Bien choisir ses fournisseurs – le cas DOOSAN/BOBCAT

Nous avons été approché il y a tout pile 3 ans par la société DOOSAN (représentante de la marque BOBCAT) pour vendre des télescopiques (ce que certains appellent communément des « Manitou ») auprès du monde agricole sur le secteur des Vosges. Etant concessionnaire Kubota sur le département, nous y voyons là une opportunité de pouvoir vendre de nouveaux produits auprès de notre clientèle, et améliorer par conséquent la productivité des commerciaux, une belle opportunité. Mais tout n’a pas été bien rose !

Bobcat commercialise déjà ses produits dans le TP et nous n’en avions pas entendu de mal, c’était donc confiant que je rencontrais le responsable qui s’occupait à l’époque de développer la marque auprès du monde agricole. Le contact passe bien, les produits semblent aboutis, et nous décidons donc d’aller plus loin en signant un contrat de distribution.

Bien sûr, vendre des produits que sur catalogue, surtout dans ce type de produit technique, est extrêmement délicat, et nous décidons assez rapidement de prendre un modèle en stock pour pouvoir faire des démonstrations. Le choix du produit a été fait avec l’aide du commercial, et nous voici équipé d’un TL470HF-IIIB, reçu en octobre 2015.

Nous allions le présenter fièrement à la foire de Poussay (une des plus grosses foires agricoles de l’Est de la France). Puis quelques démonstrations à faire dans la foulée.

Vint le mois de janvier 2016 et ses traditionnels changements, ne voilà-t-y pas qu’on nous annonce que le modèle qu’on a sélectionné à l’aide du commercial, était définitivement stoppé, pour proposer des nouvelles séries avec un an de garantie supplémentaire. Première déception de notre côté, on s’est demandé si on nous avait pas donné un modèle dont le fournisseur voulait se débarrasser.

Ensuite viennent les traditionnelles formations, pour pouvoir réparer le matériel que nous vendons. Nous envoyons un de nos chefs d’atelier en République Tchèque, dans les locaux de Doosan pour pouvoir maîtriser le sujet. Deuxième point noir au dossier : le formateur a déserté, et il a été remplacé en urgence par quelqu’un qui ne maîtrisait pas le sujet et ne parlait pas bien français. Doosan a décidé de faire un geste sur ce point et ne nous a pas fait payer la formation.

La mise en place continue : nous ouvrons les accès informatiques. A cette époque, pas de RGPD. Dès qu’un compte était ouvert, automatiquement nous recevions les publicités Bobcat, et impossible de se désinscrire des newsletters !

S’en suit tout un tas de petites tracasseries administratives pour un retour de pièces détachées, la commande d’un télescopique ou encore les garanties du matériel vendu … Difficile d’avancer car nos relations avec le commercial se passaient plus par SMS que de vive voix, de quoi être relativement énervant à force …

Exemple :

Un appel ne serait pas plus simple ?

Nous nous sommes rendus comptes que nous travaillions avec une société très tournée vers l’administratif et avec des gens uniquement intéressés par les résultats courts-termes, la performance immédiate. Ce qui n’est pas du tout dans notre état d’esprit quand on veut créer de la valeur pour nos clients et pour nos fournisseurs.

Nous avons donc décidé de rompre nos relations commerciales avec DOOSAN suite à ces différents problèmes qui ne trouvaient pas d’oreilles attentives de l’autre côté. Nous avons reçu une lettre de DOOSAN nous indiquant que nous n’étions plus concessionnaire (en anglais) et lorsque j’ai voulu faire le point avec la personne qui nous avait mis en place au départ : non pas possible (il n’est plus responsable), il faut aller voir un chef en République Tchèque. Ils ne vont pas se déplacer pour vous.

J’essaie de solutionner les dossiers garanties pour nous faire rembourser des pièces et de la main d’oeuvre passée sur des problèmes des machines que nous avions vendues. Impossible d’avoir le commercial au téléphone, il ne daigne même pas me répondre malgré plusieurs messages sur son répondeur et de nombreux appels. N’arrivant plus à avoir personne au téléphone, je décide d’envoyer des SMS au commercial, comme il avait l’habitude de le faire et voici sa réponse :

Bonjour Monsieur Petitjean.
J’ai bien reçu vos derniers messages. J’ai regardé avec mon collègue du SAV et nous n’avons aucun remboursement (SAV ou autre) enregistré dans nos systèmes qui soit en attente.
Aussi, je ne vous rappèlerai pas car la dernière fois que j’ai eu un contact téléphonique avec la maison Petitjean on m’a raccroché au nez alors que je tentais de vous trouver une solution avantageuse pour vendre un télescopique. Je ne suis pas payé pour être le souffre douleur d’un ex-concessionnaire !
Vous avez reçu un courrier de fin de contrat de distribution à votre demande, faut-il le rappeler. Nos relations sont donc rompues. Je vous remercie d’en prendre note et vous souhaite le meilleur succès dans vos futurs projets.
Cordialement,
Pascal CHONT

 

Un rapide coup d’oeil sur le fonctionnement des relations commerciales avec ses fournisseurs nous aurait évité cette erreur de casting. La différence de culture de nos deux entreprises aurait été flagrante. Bref, le choix d’un fournisseur ne doit pas se faire que sur le produit, mais sur tout ce qui gravite autour. Je le saurai pour la prochaine fois !

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